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“達立電管家”客戶智能用電服務創新與實踐

    來源: 國網浙江杭州市余杭區供電公司         發布時間: 2016-12-14
   

一、前言

余杭是杭州市9個城區之一,總面積1228.23平方公里,戶籍人口95.09萬,地域上從東、北、西三面拱衛杭州主城區。2015年,全區實現生產總值1235.66億元,位列全省區縣第3位;實現財政總收入305.31億元,位列全省區縣第2位。國網杭州市余杭區供電公司(以下簡稱余杭電力)為區內政企單位客戶和居民提供供電服務,現有用戶超過62萬戶,服務人口近200萬。

 

二、實施背景

客戶用電設備的故障一直是電網供電可靠性的一個薄弱環節,也是困擾用戶和供電企業的難題。一方面,電力客戶缺乏配電設備運維的專業人才和工器具,另一方面,供電企業雖然技術力量強大,人員設備充足,但是受制于法律法規無法越權操作用戶產權設備。如何在客戶的高要求、設備管理的高難度以及供電企業的社會責任三者之間找到平衡,從而實現社會效益的最大化,就成為亟待解決的問題。

 

三、內涵和主要做法

為破解廣大客戶配電設備專業化運維管理的難題,余杭電力主動承擔社會責任,積極響應市場專業化分工需求,搭建客戶智能用電服務平臺,創新推出“達立電管家”用電服務體系,解決客戶在用電方面的后顧之憂。“電管家”在運營模式上采用“平臺+合作伙伴+客戶”方式,平臺是指“電管家”智能用電服務平臺,合作伙伴是指社會上的配電設備運維力量,客戶是指與“電管家”或者合作伙伴簽訂設備代運維協議的用電客戶。由平臺對客戶設備狀態進行監控,智能優化檢修策略,統一調配資源,各合作伙伴按照統一的服務標準,為客戶提供優質的用電服務。在服務內容上以“設備狀態監控、運維檢修管理、配電資產管理、節能優化咨詢”為主。在管理理念上,以“用戶體驗至上和服務質量最優”為目標,合作伙伴全部實行標準化作業,為客戶解決所有用電問題。在管理手段上,以提高資源配置效率為突破口,為客戶提供專業的運維服務,為合作伙伴提供智能化監控平臺和技術支持,提高運維隊伍專業化水平,科學調配搶修力量,提高設備利用率。在客戶降本增效上,以用電診斷書為抓手,借助平臺信息的大數據分析,為企業提供降本節能增效的“金點子”,同時給政府提供工業經濟發展“晴雨表”和“信息庫”。“電管家”合理有效整合社會資源,取得“用戶滿意、電網可靠、社會共贏”的成效。主要做法如下:

(一)開展客戶智能用電服務總體設計

1.設計“電管家”新流程

通過“電管家”智能用電服務平臺的統一調度,一方面,對客戶配電設備進行日常的管家式管理,保障客戶用電的安全高效運轉;另一方面向社會運維力量合作方提供技術支持,整合社會資源,提高配置效率。同時,結合用戶的用電行為,通過“電管家”智能用電服務平臺的大數據對比分析,為客戶提供用電優化節能建議。

2.劃分“電管家”服務類型

“電管家”智能用電服務可以劃分為“設備狀態監控、配電資產管理、運維檢修管理、節能優化咨詢”等四個主要類型。具體:設備狀態監控是通過技術手段,將客戶用電設備的信息傳輸到“電管家”智能用電平臺,實時監控各設備的運行工況。配電資產管理是通過信息化的手段,對客戶配電設備開展全壽命周期管理,詳細記錄設備資產信息、維修記錄、能耗情況,對比分析其資產殘值和維修費用,為客戶提供設備處置建議。運維檢修管理是通過“電管家”智能用電平臺下發檢修計劃和搶修指令,由專業人員對用戶設備開展運維檢修,由智能用電平臺對檢修質量進行閉環跟蹤管理。節能優化咨詢客戶用電信息進行處理和分析,給出客戶的優化節能用電策略及建議,為客戶節約用電成本。

(二)搭建B2C+B2B智能用電服務平臺

1.堅持客戶需求導向,開展總體功能設計

搭建智能用電服務可視平臺,依托智能化、信息化的監控手段,實現用電管理服務的可視化、遠程化;根據客戶用電方式、負載配置、線路配置、用電設備調整和增減容量等信息,提出優化節能用電策略及建議。該智能化可視平臺具有開放性、互動性,既可以面向政企客戶提供管家式的運維服務,又可以面向設備運維力量提供支撐保障服務,實現社會資源利用價值最大化。

2.嫁接物聯網+互聯網技術,研發智能用電平臺

平臺主要包括“客戶用電內部SCADA(數據采集與監視控制)系統、用電設備資產管理系統、用電設備智能運檢輔助系統、用電狀態評估及節能優化系統”等4個子系統。借助該平臺,可以開展客戶用電設備的基礎運維服務、檢修與搶修服務、配電系統資產資源管理和節能建議咨詢服務等相關業務。

3.探索B2C+B2B運作模式,推出客戶智能終端

一方面,研發政企客戶端B2C軟件,使用戶隨時可以通過手機查看用電設備狀態、停電計劃、節能優化建議等業務信息,實現日常運行和故障的智能化管控;另一方面,研發B2B通用信息軟件,向合作伙伴開放平臺接口,統一配置巡視、搶修、檢修等業務流程,通過工作流平臺進行流轉,實現合作伙伴的信息共享和統一調度。

“電管家”智能電務平臺具備完全自主知識產權,共申請國家發明專利等22。平臺通過了嚴格的網絡安全性測試,并定期開展攻防演練和軟件升級,確保用戶數據不外泄,保障設備安全和信息安全。

(三)強化運營監測和評價考核,提升客戶認同感滿意度

一是建立運營監控體系,平臺24小時運轉,實現設備監控、工單下發、現場安全監控、運維質量反饋、客戶熱線電話、用戶臺賬管理等六大功能。二是規范運維團隊管理,高效互動響應用戶需求。嚴格到達現場時間考核,強化安全考核,加強服務保障,做好工作質量溯源追查。三是優化固化工作流程,推行規范化標準化作業。確保客戶體驗一致化,不論是公司內部運維人員還是合作伙伴的運維隊伍,都能提供標準化的服務。四是量化考核評價指標,提升客戶服務的滿意度。加大對客戶投訴工單和頻繁故障工單的考核力度,對工作人員和合作伙伴采取末位淘汰制,加強溯源追查,防止各部門之間的推諉扯皮現象,正向激勵與反向激勵相結合,合作伙伴主動接受“電管家”運營監控中心的管理和考核,并迅速嫁接到其原有業務中。

(四)深化“利他普惠”營銷理念,努力營造多方共贏局面

一是做好合同和價格備案,贏得客戶認同。二是針對客戶和合作伙伴分別推出自選服務套餐,提高社會資源配置效率。三是實施“定制化”服務,對客戶數據進行有效分析,實現精準營銷,多維度提升用戶體驗。四是打造“配套產業、增值產業、金融產業”三個產業平臺,以配套產業滿足用戶生產用能需要和節能減排需求,以增值產業滿足用戶綠色發展和節電降費的訴求,以金融產業化解用戶產業發展和資本投入的矛盾,縮短供應鏈,消除中間環節成本,培育用戶價值生態體系。

 

四、實施效果

通過創新實踐,在四個方面取得了良好的效益。一是整合社會專業化資源提高配置效率。客戶減少人力資源及相關配套設備投入;合作伙伴提升了設備運維專業化管理水平;電網降低了停電時間,提升了供電企業的用戶滿意度。二是發揮能耗領域大數據和云計算的數據挖掘價值,為政府把脈經濟發展趨勢,助推社會經濟發展。三是打造出“物聯網+互聯網+電能服務”全新業務模式,培育信息、通信、設備、服務等多行業的新市場,發展智能裝備、智能儀表、智能檢測等新技術,挖掘大數據和云計算在用能領域的新價值。四是實現了電力系統末端管理和電網無死角管理,不僅提高了客戶的用電可靠性,也避免了因用戶受電端故障引起的電網受累停電,從而提高了大電網的安全穩定性。

(主要內容略)

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